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蘇寧電器賣場公司終端服務(wù)

2011-8-17 10:31:42  出處:其他  作者:佚名

  服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位,為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。

  連鎖店服務(wù)——蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向,不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局,制定了系列店面服務(wù)原則,率先推出5S服務(wù)模式,會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求,提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。

  物流配送服務(wù)——物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)全國三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)體系,依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進(jìn)信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作,平均配送半徑200公里,日最大配送能力20多萬臺(tái)套,并率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨,24小時(shí)送貨到戶。

  以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化”為目標(biāo),蘇寧電器在全國大力建設(shè)以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體,支撐半徑80-150公里零售配送服務(wù)及每年50-200億元的商品周轉(zhuǎn)量,成為蘇寧電器大服務(wù)與大后方平臺(tái)。目前,杭州、北京、南京、沈陽等地的物流基地已投入使用,在北京、廣州天津、重慶、成都、福州、合肥、無錫、青島、濟(jì)南等數(shù)十個(gè)物流基地正全面建設(shè),預(yù)計(jì)到2015年,蘇寧電器將完成全國60個(gè)物流基地的建設(shè)。

  售后安維服務(wù)——本著“專業(yè)自營”的售后服務(wù),蘇寧電器不斷拓展服務(wù)品類和精細(xì)服務(wù),依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),2萬多名專業(yè)服務(wù)工程師時(shí)刻響應(yīng)顧客需求,24小時(shí)內(nèi)快速上門,為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障,成為中國最大的電器服務(wù)商。

  圍繞顧客需求,蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務(wù)管家卡等自主服務(wù)產(chǎn)品,自主推廣的系列家用電器安檢標(biāo)準(zhǔn)也成為行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn),擁有多項(xiàng)國家發(fā)明專利,是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位,榮膺中國最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)。

  客戶服務(wù)關(guān)懷——以“提升客戶滿意度”目標(biāo),蘇寧電器做到為消費(fèi)者承諾365天的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式的服務(wù),利用業(yè)內(nèi)最大的全國呼叫中心平臺(tái),全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。與此同時(shí),專家坐席、會(huì)員服務(wù)、電話支付、理賠服務(wù)、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務(wù)通道全面響應(yīng),極大地方便了消費(fèi)者。

  以客戶關(guān)懷為己任,蘇寧電器成功實(shí)施了業(yè)內(nèi)首個(gè)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),致力于挖掘顧客的消費(fèi)與服務(wù)需求,有針對(duì)性地推出系列增值服務(wù),電話銷售與在線客服等服務(wù)為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇。

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